🪼 Coca Cola Müşteri Ilişkileri Yönetimi

CocaCola İçecek Çorlu factory provided me to understand how factory manage and improve itself in whole process of production from receiving raw material to delivering the finished goods with my project of ‘Traceability’. In the project control of storage and materials handling rating had been searched by help of SAP and documents. Coca-Cola İlgisiz Görevliler Ve Marka! Coca-Cola kapaklardan çıkan 2 kapak 1 bedava kampanyasına katıldım ancak İzmir ili Aliağa ilçesinde kapaklara karşılık bedava 1 litre veren yer yok. Telefon ile şikayet ettim ancak müşteri temsilcisi ilgilenmedi. Yaklaşık olarak 20 gün önce telefon ile aradım, müşteri temsilcisi Müşteriilişkileri yönetimi nedir sorusuna en kısa tanımla, firmaların müşterilerini tanıyarak, onların ihtiyaçları paralelinde uygun ürün ve hizmetleri geliştirmeleri olarak belirtebiliriz. Diğer adıyla CRM olan bu yazılım, bir yazılımdan ötedir ve işletmenin, çalışanları, müşterileri ve rakiplerine dahil tüm iş İsim Görev: Adres: Ek Bilgi: Microsoft Limited: İş uygulamaları (örneğin e-posta, belge, videokonferans, depolama ve takvim) Dünyanın farklı bölgelerinde Coca-Cola İçecek Grup Kurumsal İlişkiler Direktörlüğü’ne, Servet Yıldırım getirildi. Yıldırım, Coca-Cola İçecek’in operasyonlarını yürüttüğü 10 ülkede; kamu ilişkileri ve sürdürülebilirlik politikalarının yanı sıra grubun iç ve dış iletişim stratejilerine öncülük edecek. Reklamveren Coca-Cola Türkiye Pazarlama Ekibi Aylin Kosova Bilgin, Yiğit Kariş, Venüs Özdemir, Zeynep Süzen, Beste Erener, Ertan Güneş Reklam Ajansı C-Section ECD Enis Orhun Yaratıcı Yönetmen Güldeniz Şeşen Bilginer Yaratıcı Ekip Taylan Özgür Akçam, Aksel Ceylan Müşteri İlişkileri Direktörü Naz Yasun Yönetmen Ozan 3hours agoBorsagundem.com’da yer alan bilgi, yorum ve tavsiyeleri yatırım danışmanlığı kapsamında değildir. Yatırım danışmanlığı hizmeti; aracı kurumlar, portföy yönetim şirketleri, mevduat kabul etmeyen bankalar ile müşteri arasında imzalanacak yatırım danışmanlığı sözleşmesi çerçevesinde sunulmaktadır. USHjFg. Coca-Cola İçecek Türkiye İK Direktörü Elif Sezgin ile göreve başlamasının tam da birinci yıldönümünde bir araya gelerek satış temsilcisi olarak çalıştığı, farklı kültürler arasında deneyim kazandığı kariyer öyküsünün satır aralarında gezindik, global İK gündeminin yeni maddeleri üzerinde konuştuk. “Artık çok farklı beklentileri olan bir işgücü var, İK’nın da onlara farklı bir yaklaşımla servis sunuyor olması gerek” diyen Sezgin, Coca-Cola’nın çok merak edilen sırrının aslında çalışanları olduğunu, önümüzdeki dönem hedeflerinden birinin de çalışanların bağlılığını daha da yükseltmek olacağını söylüyor. Dilerseniz kariyer gelişiminizle başlayalım. Sizi Coca-Cola İçecek Türkiye İK Direktörlüğü’ne taşıyan süreç nasıl gelişti? 1995 yılında ODTÜ Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Bölümü’nden mezun olduktan sonra, denetim ya da danışmanlık gibi alanlara kıyasla kendime daha uygun olduğuna inandığım için MT programıyla Yapı Kredi’de İK Uzman Yardımcısı olarak çalışmaya başladım. Burada geçirdiğim 2 yılın ardından şimdiki adıyla GlaxosmithKline firmasına girerek ilaç sektörü ile tanıştım. Ardından Humanitas’ta, özellikle ücretlendirme ve performans yönetimi alanlarında uzmanlaşarak danışmanlık yaptım. Bu sürecin sonunda yolum Wyeth İlaçları ile kesişti. Burada ilk 2 yılımı İK Şefi olarak geçirdim. Ancak kendimi geliştirmek istediğim alan olan Eğitim Müdürlüğü’ne terfi etmek istiyordum; bu nedenle sahaya indim ve 9 ay kadar satış mümessili olarak görev yaptım. Ardından da Türkiye Eğitim ve Gelişim Müdürü olarak atandım. Bu görevde tam bir yılımı doldurduktan sonra İngiltere’den bir teklif aldım Türkiye’de hayata geçirdiğimiz başarılı eğitim ve gelişim uygulamaları çok beğenilmişti ve Maidenhead’de bulunan EMEA Ofisi’ne 21 ülkeden sorumlu Ticari Operasyonlara Bağlı EMEA İş Mükemmelleştirme Müdürü olarak atandım. Bu, gerçekten de bana çok şey katan, çok zevkli bir görevdi. İş Mükemmelleştirme ekibi olarak satış ve pazarlama ekiplerinin performansını artırıcı eğitim ve gelişim programları tasarlıyor ve uyguluyorduk. Bu dönemde Türkiye’den İsviçre’ye, İtalya’dan İskandinav ülkelerine birçok proje uygulayıp hayata geçirme fırsatım oldu. Bu görevde geçirdiğim 4 yılın ardından bir yol ayrımına geldiğime inandım Ya ticari tarafta ya da İK alanında ilerleyecektim. Tercihim İK’dan yana olduğu için, EMEA Merkez IK’ya başvurarak bu alana yönelik bir atama talep ettim. Sonuç olarak 2009 yılında Dubai’ye taşınarak Wyeth Orta Doğu Bölgesi’nde Suriye’den Libya’ya uzanan coğrafyada yer alan 12 ülkenin İK Bölge Müdürü olarak görev yapmaya başladım. Bu da profesyonel kariyerime çok şey katan bir deneyim oldu. Çok farklı milliyetlerden kişilerle bir arada çalıştım. Bu kadar farklı kültürden, farklı beklentileri, hedefleri olan ve bunları farklı şekillerde ifade eden yönetici ve çalışanlarla bir arada olmak bana yepyeni ufuklar açtı. Özellikle İK alanında çalışan bir profesyonel için böyle bir çeşitlilik ortamında deneyim kazanmanın büyük bir şans olduğunu düşünüyorum. Bu görevimde de 1 yılı aşkın süre görev yaptıktan sonra Pfizer satın alması gerçekleşti. Eşzamanlı olarak ben de Türkiye’ye dönme kararı almıştım. Coca-Cola İçecek’ten aldığım, beni çok heyecanlandıran fırsatı değerlendirerek İstanbul’a geri döndüm ve 2010 yılının Şubat ayından beri de Coca-Cola İçecek bünyesindeki görevimde çalışıyorum. Coca-Cola İçecek CCİ, Türkiye, Pakistan, Kazakistan, Azerbaycan, Kırgızistan, Türkmenistan, Tacikistan, Ürdün, Irak ve Suriye’de 9 bine yaklaşan çalışanı ile faaliyet gösteren bölgesel bir Türk şirketi. Ayrıca satış hacmine göre Coca-Cola Sistemi’nin 5. büyük iş ortağı. CCİ’nin Türkiye’de ise 8 fabrikası ve 3 bine yakın çalışanı bulunuyor. Danışmanlık yaptınız, sahaya indiniz, farklı kültürlerle bir arada çalıştınız. Peki, tüm bunlar bugünkü iş yaşamınıza nasıl yansıyor? Her şeyden önce farklı ortamlarda yaşanılan deneyimlerin insanın karakterine yansıyan önemli değişimler getirdiğini ve bunun da profesyonel hayattaki tarzını etkilediğini söyleyebilirim. Ben iş hayatımın başında çok daha katı, siyah ve beyazları fazla olan biriyken, ciddi bir esneklik kazandım. Farklılıkların getirdiği zenginliği doğru kullanmayı öğrendim ve bu anlamda vizyonum genişledi. Öte yandan satışta görev yapmak, bende “müşteri” kavramının çok önemli ölçüde gelişmesine neden oldu. Daha önceleri bir İK profesyoneli olarak İK uygulamalarını ilerletmek ve İK için daha iyisini yapmaya odaklanırken, içinde bulunduğum ortamı ve müşterinin ihtiyaçlarını daha fazla ön planda tutmaya başladım. Bu müşteri bilinciyle en iyi İK uygulamasının, literatürde yer alan en yeni ve kapsamlı olanı değil, müşterinin ve ortamın ihtiyacına en iyi hitap eden uygulama olduğunun farkına vardım ve o günden sonra katkımın hem beni hem de çalıştığım kurumu daha fazla tatmin eden bir noktaya ilerlediğini gördüm. Peki, bir de kariyerinizin ilk günleri ile İK alanının bugün geldiği nokta arasındaki değişimi yorumlamanızı istesek? Yurtdışına çıkmadan önce, Türkiye’de İK’nın daha iyi bir yerde olması gerektiğine inanıyordum. Ancak yurtdışındaki uygulamaları da beklediğim düzeyde çok farklı bir noktada bulmadım. Hatta zaman zaman belli konularda işe alım ve yetenek yönetimi gibi Türkiye’de oldukça iyi noktalara ulaştığımızı fark ettim. Bunun bence en önemli sebeplerinden biri Türkiye’de çok daha rekabetçi bir ortamda çalışıyor olmamız. Özellikle, benim iş hayatına atıldığım 1995 senesinden bugüne kadarki dönemde yaşadığımız ekonomik krizlerle hem bireysel hem de kurumsal olarak baş edebilmek için çok daha hızlı ve esnek davranıyoruz. Ancak durağan ve gelişmiş ekonomilerde böyle bir dinamik yok. Aynı zamanda genç ve giderek kalifikasyonunu artıran işgücümüz de çalışma ortamlarımızdaki değişimi dinamik kılıyor. Dolayısıyla bence Türkiye’de İK’nın stratejik kararların alındığı masalarda yaptığı katkı artık yadsınamaz boyutta. Bana göre, dünden bugüne yaşadığımız en büyük farklılık bu. İK artık gerçek bir iş ortağı, iş sonuçlarına bire bir katkıda bulunan önemli bir fonksiyon olarak görülen ve danışılan konumda. Bankada, danışmanlık ve ilaç şirketlerinde görev yaptınız, şimdi hızlı tüketim ürünleri alanında çalışıyorsunuz. Arada nasıl bir fark gözlemliyorsunuz? Bana göre en büyük farklılık, gerçekten de sektörün ismindeki “hızlı” kelimesinin hakkını vermesi! Müşterinin, satış ekiplerinin ve üretimin yarattığı dinamizm birebir İK’ya da yansıyor. Bu yeni ve dinamik çalışma sisteminin hem profesyonel hem de kişisel gelişimime büyük katkı sağladığını düşünüyorum. Müşterilerimizin hızını yakalamak için tüm ekibim ile stratejik kararları daha hızlı almak, operasyonu yönetmek ve aynı anda gelişimi ve geleceği planlamak gerekiyor. İnisiyatif kullanmak, müşteriyi anlayabilmek, verdiğiniz hızlı kararların arkasında durabilmek her seviyedeki İK profesyoneli için önemli ve tatminkar bir deneyim. “2020’YI GİDEN YOLCULUĞUMUZU PLANLIYOR, ÇALIŞAN BAĞLILIĞINA ODAKLANIYORUZ” “Coca-Cola İçecek olarak 2020’ye giden yolculuğumuzu planlıyoruz. Bu 2010 yılında başlatılan bir inisiyatif... Henüz tüm aşamaları tamamlanmadı ama önemli bir planlama dönemindeyiz. 2020’ye giden hedeflerimizi belirliyoruz. Çalışanlarımızın farklılaşan bu hedeflere hazırlanırken yetenek gelişimlerinin ne kadar önemli olduğunu biliyoruz ve bu alanda somut hedefler belirliyoruz. Kısacası önceliğimiz 2020’ye giden heyecanlı ve zorlayıcı yolculuğumuzda çalışanlarımızı her açıdan desteklemek ve geliştirmek. Daha kısa vadede önümüzdeki 2 yıl, İK hedefleri açısından ağırlıklı olarak çalışanlarımızın bağlılığını ve memnuniyetini yükseltmeye odaklanacağımız bir dönem olacak. Çalışanlarımızdan gelen geri bildirimleri dikkate alarak çalışma kültürümüzde ve ortamımızda hedeflerimizle uyumlu değişiklikleri hayata geçirmek istiyoruz.” Şu anda Coca-Cola İçecek’te kaç kişilik bir ekibi yönetiyorsunuz? İK ve İdari İşler ekibinde şu anda toplam 91 kişiyiz. İK İş Ortaklığı yapısı ile çalışıyoruz. İK iş ortakları ekibimiz fonksiyon liderlerine İK ile ilgili stratejik desteğin verilmesinden sorumlular. İşe alımdan performans değerlendirmeye, kariyer planlamadan yetenek yönetimi ve çalışan memnuniyetine kadar pekçok konuda stratejik planlamanın yapılması, bunlara yönelik aksiyonların hayata geçirilmesi bu ekibin temel görevi. Müşteriye dokunan, ihtiyacını anlayan ve ona uygun çözümler sunan bir anlayış ile hizmet veriyoruz. Personel ve özlük işlerinin eksiksiz yürütülmesinden sorumlu olan 25 kişilik bir Ortak Hizmetler ekibimiz var. Onlar mutfağımız. Coca-Cola İçecek tüm Türkiye’ye dağılmış büyük bir organizasyon olduğu için, her fabrika ve satış merkezinde Ortak Hizmetler ve İdari İşler alanlarından sorumlu temsilcilerimiz var. Stratejik Raporlama, Kalite ve İdari İşler de İnsan Kaynakları çatısı altında temsil edilen diğer fonksiyonlarımız. Belki bu soruyu, yönettiğiniz bu ekibe sormak daha doğru olur ama siz kendinize dışarıdan baktığınızda nasıl bir yönetici profili görüyorsunuz? Aslında bu soruyu ben de ekibime soruyorum. Göreve başladığımdan beri birçok çalışanımla birkaç kez birebir toplantılar yapma fırsatı buldum. Çalışanlarımın kendi yollarını kendilerinin bulmasına fırsat veren, kendi inisiyatiflerini kullanmasını isteyen, kendi işlerini ve önceliklerini hizmet verdikleri müşterileri ile iş hedeflerimize uyumlu bir şekilde planlayabilecekleri bir ortam yaratmaya çalışıyorum. Onlarla daha çok genel stratejilerimizi birlikte belirlediğimiz ve uygulama anlamında kendilerinin yönlendireceği esnek ilişkiler kurmaya, desteğe ihtiyaçları olduğunda da her zaman yanlarında olmaya özen gösterdiğim bir tarzda çalışmaya dikkat ediyorum. Bu benim profesyonel hayatımda, bana en fazla katkısı olduğunu tecrübe ettiğim ve gelişimime en çok destek olan yönetim tarzı idi. Aldığım geribildirimler de ekibimin de benimle bu konuda hemfikir olduğu yönünde. Bir taraftan bir yönetici olarak çok da şanslı olduğumu söylemek istiyorum Çalışma arkadaşlarımın hepsi çok yetenekli, başarılı ve motive. Pek çok rengi, deneyimi ve geçmişi barındıran ve birbirini iyi tamamlayan bir ekibim var. Verdiğim her şeyi katlarıyla geri aldığım, birbirine destek olan bir aile gibi çalışıyoruz. Son soru Bir İK profesyoneli olarak önümüzdeki dönemde tüm dünyada İK alanında hangi konuların ön plana çıkacağını düşünüyorsunuz? İşgücü artık çok daha kompleks ve daha önce alışmadığımız beklentiler içinde. Dolayısıyla İK profesyonelleri olarak bizim bunları anlayıp, bu ihtiyaçları karşılıyor olmamız gerekiyor. Bizler nasıl çalışanlarımızdan değişen koşullara, hızla ilerleyen teknolojiye, karmaşıklaşan müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamaları için esneklik bekliyor ve inisiyatif kullanmalarını istiyorsak, onlar da şirketlerinden ve İK’dan bunu bekliyor. Dolayısıyla bence İK olarak artık belki normalde doğru bildiğimiz pratikleri sorgulamamız gereken bir döneme giriyoruz. Müşteri segmentasyonu yaparak politikalar uygulayacağımız bir anlayışa sahip olmalıyız. Elbette uygulamaların herkesi kapsaması ve adil olması İK’nın dayandığı temellerden biridir ama artık bunların çok daha ötesinde karşılamamız gereken ihtiyaçlar olduğunu unutmamamız gerekiyor. Bunun için de belki satış fonksiyonu için farklı bir İK sistemi yaratırken, bir tedarik zinciri profesyoneli için başka yaklaşım getirebiliyor olmamız lazım. Kısacası çalışanlarımıza farklı araçlarla hizmet vermemiz, terzi dikimi uygulamalar hayata geçirmemiz çok önemli… “INBOX’IMI ASLA DOLU BIRAKMAM, AKSİYON FİLMLERİ İLE DEŞARJ OLURUM…” Yoğun çalışma temponuz içinde zaman planlamanızı nasıl yapıyorsunuz? Hobilere vakit ayırma fırsatınız oluyor mu? Trafik gibi dış etkenleri saymazsak, planlı ve disiplinli olmaya özen gösteriyorum. Genellikle güne erken başlıyor, yapacaklarımı planlıyor ve mümkün olduğu kadar da esnek çalışıyorum. Pazar akşamları benim için haftalık planlama açısından önemli bir zaman. Bir de zaman içinde geliştirdiğim bazı pratik yöntemlerim, prensiplerim var Örneğin gün sona erdiğinde, inbox’ımda okunmamış hiçbir ileti bırakmam. Bu nedenle kolay kolay hiçbir şeyi unutmam ve kontrol altında tutabilirim. Öte yandan işim gereği çok yolculuk etmem gereken dönemlerde de, evimde bir günlük – iki günlük seyahatler için hazırlanmış bavullar tutar, yol hazırlık zamanından önemli ölçüde tasarruf ederdim. Tek Ürün-Tek Mesaj Bu stratejide firma çeşitli ülkelerde aynı ürünü aynı kullanım için ve aynı mesajla pazarlar. Örneğin, Coca Cola’nın formülü ve ambalajı satıldığı tüm ülkelerde aynıdır. Kullanımı da serinletici bir meşrubat olarak vurgulanmakta, reklâm mesajı ise, ferahlık, canlılık ve gençlik temalarını işlemektedir. Bu stratejinin ana avantajları araştırma-geliştirme, üretim ve reklâm maliyetlerini en az düzeye indirmesidir. Ülkeden ülkeye ürün özellikleri farklılaştığında üretim, mesaj değiştiğinde ise reklâm maliyetleri önemli ölçüde artmaktadır. Tek ürün-tek mesaj stratejisinin zayıf yanı, her türlü ürün için geçerli olmamasından kaynaklanır. Bunun bir örneği yurdumuzda da üretimi yapılan Knorr çorbalarında görülmüştür. Üretici firma Corn Products Company, Knorr çorbasını 1960’larda Amerikan pazarına sokmaya karar vermiş, ancak tek ürün stratejisi başarılı olamamıştır. Çünkü firmanın yaptığı pazar araştırması Amerikan tüketicisinin Knorr’un tadını beğendiğini ortaya koyuyor, ancak başka bir etkeni gözden kaçırıyordu. Amerikan ev kadınının kullanmaya alışık olduğu çorbalar sulu olarak konserve kutusunda satılıyor ve çabuk bir ısıtma ile yenebilir hale geliyordu. Knorr ise poşetlerde kuru toz olarak satıldığından hazırlanması 15-20 dakika alıyordu. Tadını beğenen Amerikan ev hanımı bu zamanı harcamak istemediğinden, Avrupa’da çok başarılı olan bu ürün Amerikan pazarında aynı başarıyı gösteremiyordu. Aynı Ürün-Ayrı Mesaj Bazı ürünler değişik ülkelerde farklı kullanım olanakları bulabilirler. Böyle durumlarda, mesaj kullanıma paralel olarak farklılık gösterecektir. Yine bir meşrubatı örnek alalım; Perrier üretildiği Fransa’da ve diğer Avrupa ülkelerinde genellikle yemeklerde tüketilen bir memba suyu olarak kullanılmaktadır. Amerika’da ise yemeklerde su çok az içildiğinden Perrier bu ülkede kendisini başlı başına bir meşrubat ve bir kokteyl içkisi olarak tanıtmış ve çok başarılı olmuştur. Tam tersi bir durum rakı için söz konusudur. Ülkemizde yemekle birlikte yudumlanan bu ürünümüzü Amerika’da aynı şekilde kullandırmamız onların yemek alışkanlıklarına ters düştüğünden, olanaksızdır. Ancak, rakıyı bir kokteyl içkisi olarak tanıtırsak, belli bir pazar payı almamız mümkün olabilir. İhracatını arttırmak isteyen firma, Türkiye’de sattığı ürünü aynı şekilde dışarıda pazarlamakta diretmemeli, gerekiyorsa farklı bir mesaj kullanmalıdır. Mesaj, kullanım farklılığına göre saptanacaktır. Bu stratejinin cazibesi tek ürün-tek mesaj stratejisinden sonra en düşük maliyetli oluşudur. Ürün değişmediğinden, araştırma-geliştirme, üretim ve stok maliyetleri yükselmemekte, ek maliyetler değişik iletişim çalışmalarından doğmaktadır. Farklı Ürün-Aynı Mesaj Bu stratejinin varsayımı ürünü dış pazarlardaki farklı ortamlarda aynı amaçla kullanılacağıdır. Ürün değişik ortamlar için farklı olarak üretilmekte, ancak kullanım aynı olduğu için tek tip mesaj tüm pazarlarda kullanılmaktadır. Örneğin, bir Lux sabunu her ülkede o yerin hammadde koşulları, su özellikleri ve koku tercihlerine göre formüle edilmekte ama her yerde aynı güzellik ve cilde uyum mesajı ile satılmaktadır. Fiat firması bu stratejiyi binek otomobiller için uygulamaktadır. Otomobiller ülkelerin iklim, yol ve hammadde koşullarına göre üretilmekte ama her ülkede aynı reklâm mesajı ile tanıtılmaktadır. Dolayısıyla reklâm maliyetleri standardizasyon sayesinde düşük tutulabilmekte ama üretimle ilgili maliyetler artmaktadır. Farklı Ürün-Farklı Mesaj Kullanım ortamının ve kullanım şeklinin değişikliği ürünün farklılaştırılması yanında mesajın da değiştirilmesini gerektirebilir. Bu, üretimi, iletişimi ve her kademede kontrolü zorlaştırdığı gibi maliyetleri de arttıran bir yoldur. Örneğin, zeytinyağı Ortadoğu ülkelerinde özellikle humus ve tabule gibi yemeklerde kullanılmakta ve yüksek asitlisi tercih edilmektedir. Kuzey Avrupa ülkeleri ise zeytinyağını sadece salataya koymakta ve çok hafif, düşük asitli yağı aramaktadır. Her iki bölgede ürününü pazarlamak isteyen firma iki tip ürün üretip onu iki ayrı kullanımda gösteren farklı mesajlar hazırlamak zorundadır. Ülke adedinin artışına orantılı olarak da üretim ve pazarlama maliyetleri yükselecektir. Yeni Ürün Yaratmak Bu dört stratejiden herhangi birinin uygulanabilmesi için firmanın ihracını düşündüğü ürünün potansiyel tüketiciler tarafından kullanılabilir veya satın alınabilir olması gereklidir. Hedef tüketici kitlesi mevcut ürünü satın alma olanağına sahip değilse, firma saptanan ihtiyacı karşılayabilecek ve bu kitlenin alım gücüne uygun ürünü yaratmayı ve geliştirmeyi deneyebilir. Ülkemizin koşullarının Üçüncü Dünya ülkelerine benzer çok tarafları olduğundan Türk firmaları bu stratejiyi başarılı olarak uygulamada avantaj sahibidirler. Ancak, bu stratejinin sorunu yüksek araştırma-geliştirme harcamaları ve yeni üretime geçiş için yatırımı gerektirmesidir. Markayı Güçlendirmek İçin Müşteri İlişkileri Yönetimi yazısında müşteri hizmetleri gurusu Zappos örneğinden kısaca bahsetmiştik. Bu yazıda da Zappos’un nasıl bu kadar başarılı bir e-ticaret firması olduğundan 1999’da kurulmuş Amerika Birleşik Devletleri kökenli, internet üzerinden ayakkabı satan bir firmadır. Şirket 1999 yılında “ olarak açıldı. Aynı yılın temmuz ayındaysa şirketin ismi İspanyolca ayakkabı anlamına gelen “zapattos”tan etkilenilerek Zappos olarak değiştirildi. 2000 yılında, Venture Frogs Zappos’a yatırım yaptı ve şirketin hikayesi de başlamış Hikayesi1999-2000 yılları arasında milyon dolar kazanan Zappos, 2001 yılında önemli bir sıçrama yaparak 8,6 milyon dolar kazandı. 2004’te ise bu 184 milyon dolara ulaştı. Aynı yıl içinde genel merkezlerini San Fransisco’dan Nevada’ya taşıdılar. Buradaki amaç ise birbirini tanımayan personeli, tanımadıkları bir şehre götürerek birbirleriyle kaynaşmalarını sağlamaktı. Çünkü Tony Heish’e göre şirket kültürü doğru oluşursa, markayı en iyi müşteri hizmeti veren şirket olacak şekilde inşa etmek kendi kendine, doğal yoldan alışverişine çok da sıcak bakılmayan bir dönemde Zappos 60 gün iade süresi tanıyarak müşterilerinin daha rahat alışveriş yapmasını sağladı. Bu sayede kuruluşundan sonra geçen 3-4 yıl içinde azımsanmayacak bir WOW etkisi yıl şirketin çağrı merkezi de yılın 365 günü, haftanın her bir günü ve her saati müşteriler için ulaşılabilir hale geldi. Ayrıca Zappos çağrı merkezi çalışanlarını “müşteri sadakati ekibi” olarak adlandırarak onları sıradan bir çağrı merkezinin üstünde yılında ise işe alım için 2 ayrı mülakat uygulamasına geçildi, ki bu uygulama hala daha şirkette devam ettiriliyor. Bu yöntemi önemli kılan nokta ise birinci mülakat işle ilgiliyken, ikinci mülakatın şirket kültürüyle ilgili olması. İşe alınan insanların iyi insanlar ve iyi birer çalışma arkadaşı olması Zappos için başlıyor2006 yılında ise şirketin temel değerleri tüm çalışanlar da dahil edilerek bir araya getirildi ve bugün hala geçerli olan 10 maddelik Zappos temel değerleri yılında ise zamanına göre devrimci bir hamle gerçekleştirdi ve “aynı gün ücretsiz kargo” uygulamasını başlattı. Gün içinde belli bir saate kadar verilen siparişlerin, ertesi gün müşterinin elinde olması sağlandı. Operasyonel olarak bu sürecin başarılı yönetilmesinde şirket deposunun UPS Worldport’a çok yakın olması da katkı yılında Zappos Insight şirketi kuruldu. Insights, diğer şirketlere Zappos’un bu noktaya kadar neler öğrendiğini aktarmayı hedefleyen bir şirket. Yeni kurulan işletmelerin işlerini büyütmelerine yardımcı olmak, harika insanları çekip elinde tutmak, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak ve tabii ki şirket kültürünü geliştirmenin yollarını yılında ise Zappos ve Amazon ilk defa birlikte çalışmaya başladılar. Giyim ve aksesuar alanında ürün çeşitliliğini artırması için Amazon, Zappos’un elinden Nasıl Bu Kadar Başarılı Oldu?Bu ayakkabı markasını rakiplerinden ayıran ve milyar dolara Amazon tarafından alınmasını sağlayan nokta “mükemmel müşteri ilişkileri yönetimi” 7/24 müşteri desteği sağlayan bir firma. Ancak bununla kalmıyorlar ve müşterilerinin her sorularını en basit seviyede yanıtlayarak “sorunlarını çözüyorlar”. Hizmetle alakalı bir gecikme ya da hata olduğu zaman müşterilerinin mağduriyetlerini gidermek için adım atıyorlar, hediye çeki, ücretsiz VIP üyelik gibi hediyeler sunarak olumsuz bir durumu olumluya çevirmeyi ülkedeki yabancı kökenli kişilerin sayısının fazla olması nedeniyle müşteri temsilcileri çok açık ve net bir telaffuz kullanıyorlar. Bu da anadili farklı olan müşteriler tarafından tercih edilmeleri için bir neden daha müşteri memnuniyetini şirketinin merkezine yerleştirmiş bir firma. Şirketin ilk kuruluşundan beri sitesinin görülebilir yerlerinde çağrı merkezinin telefon numaraları mevcut. Özellikle şirketin kuruluş yıllarında çağrı merkezini gider kalemi olarak gören ve numaralarını hiçbir yerde paylaşmayan rakipleriyle kıyaslandığında Zappos’un bir adım öne çıkması için önemli bir fark Zappos çağrı merkezine yapılan aramalar için bir süre sınırı da koymuyor. Saatler süren konuşmalar Zappos’un tarihinde oldukça fazla ve bu konuşmaların tek odak noktası da ayakkabılar KampıFirmanın bir diğer dikkat çeken özelliği ise yeni başlayan her çalışanına 4 haftalık müşteri sadakati eğitimi vermesi. Programın ilk üç haftasında, yeni çalışanlar şirket kültürünü, müşteri hizmetleri programını, envanter yönetim sistemini öğrenir ve müşteri iletişim merkezinde deneyimli bir çalışanla birlikte çalışır. Programın son haftasında ise çalışanlar siparişleri aldıkları, paketledikleri ve gönderdikleri ve diğer envanter yönetimi görevlerini gerçekleştirdikleri Zappos’un “tamamlama merkezine” giderler. Bu oryantasyon sürecinin sonunda ise bu kişilere Zappos’ta devam etmek isteyip istemediklerini soruyorlar ve devam etmek istemeyen kişilere de bir maaşlarına karşılık gelen para teklif ediliyor. Bu sayede çalışanlar, gerçekten Zappos’ta çalışmayı istedikleri için o işte kalmış oluyorlar ve mutlu çalışanlar mutlu müşterilere giden yol oluyor. Eğitim kampı ve ekstra para uygulaması, Zappos’un uzun vadede kültürel olarak uygun olmayacak çalışanları ayıklamasına yardımcı oluyor. Zappos bu uygulamasını 2005 yılından beri sürdürüyor. Zappos u efsane müşteri hizmetleri örneği yapan uygulamaların başında da oryantasyon kampı Ne Olursa Olsun Zappos’u ArayabilirsinizZappos’un çağrı merkezi mantığı, onları arayan herkese yardımcı gün Zappos’un sahibi potansiyel iş ortaklarıyla bir iş toplantısındayken onlara konu ne olursa olsun, ayakkabı almak istemeseler bile Zappos’u arayabileceklerini ve müşteri sadakati ekibindeki bir çalışanın onlara muhakkak yardımcı olacağını söyler. Gecenin ilerleyen saatlerinde toplantı bittiğinde toplantıdaki kişilerden birisi acıktığını ve çevrede açık bir pizzacı göremediğini, bildikleri bir pizzacı olup olmadığını sorar. Zappos’un sahibi ise çağrı merkezini arayabileceğini, birisinin ona yardımcı olacağını söyler. Bu potansiyel yatırımcı da Zappos çağrı merkezini arar ve Las Vegas’ta iş nedeniyle bulunduğunu, karnının acıktığını ve pizza yemek istediğini ancak açık pizzacı bilmediğini belirtir. Müşteri sadakati ekibinin çalışanı da arayanın kim olduğunu bilmeden o kişinin oteline pizzanın ulaşmasını sağlar. Bu örnek, Zappos’un müşteri hizmetlerinin misyonunu ne kadar benimsediğinin en güzel HizmetZappos’u diğer çağrı merkezi mantığından farklı kılan bir diğer özellik de çalışanların belli bir metne ve sıkı kurallara göre müşterilere yardımcı olmuyor “metinsiz” çağrı merkezi uygulamasının nasıl olumlu bir etki yaratabileceğini bir örnekle anlatalım. Bir gün, bir adam Zappos çağrı merkezini arar ve annesinin Zappos’tan ayakkabı aldığını ancak bu süreçte annesini kaybettiğini ve geri iade için belirtilen süreyi aştığını iletir. “Müşteri sadakati ekibi” çalışanı ise adamın kaybı için çok üzgün olduğunu ve ayakkabıları iade etmeleri için adreslerine bir kargo görevlisi göndereceklerini söyler. Ertesi gün de kargo görevlisi ayakkabıları adamın evinden alır ve parası iade edilir. Böylece bu hikaye de Zappos efsanesinin bir diğer mükemmel müşteri hizmetleri örneği olarak ağızdan ağıza örnek, müşteri temsilcilerinin sınırlarının kaldırılmasının ve yetki verilmesinin, müşteri memnuniyeti algısını nasıl en üst seviyeye taşıdığının güzel bir kanıtıdır. Bu örneklerin de felsefesini, altındaki yapı taşlarını oluşturan, Zappos’un müşteri hizmetleriyle ilgili 10 temel nokta bulunmaktadır. İşte Zappos’un 10 temel müşteri hizmetleri prensibi;Zappos Müşteri Hizmetleriyle İlgili Bilinmesi Gereken 10 Nokta20 yıllık e-ticaret firması Zappos, müşteri hizmetleriyle ilgili kendilerini tanımlarken “Takıntılı. Manyakça. Radikal. WOW” ifadelerini kullanıyor. Peki onları dünyanın 1 numaralı müşteri odaklı firması yapan özellikleri neler?1. Açık İletişim BilgisiSitenin her sayfasında iletişim bilgileri açık bir şekilde var. Bu da müşterilerinin onlara ulaşmak için zorlanmadan numarayı bulmalarını sağlıyor. Bu durum ayrıca müşterilerin gözünde şirketin müşterilerden kaçmadığı imajını da Çağrıların Süre Kısıtlaması OlmamasıÇoğu firmanın aksine Zappos’un çağrı merkezinde azami süre uygulaması yok. Bu da hem çalışanların daha rahat olmalarını hem de müşterilerin aradıkları her soru için cevap almalarını sağlıyor. Zappos tarihindeki en uzun çağrı merkezi konuşması ise 10 saat 51 Samimi, Çözüm Odaklı ÇalışanlarZappos, çalışanlarını arkadaş canlısı, güler yüzlü, yardımsever ve gerçekten istekli olarak anlatıyor. Müşterilerle empati yapma yeteneğine sahipler ve onların sorunlarını çözmek için çalışıyorlar. Çağrı merkezinde yapılan yapılan konuşmaların çoğu müşterilerin özel hayatıdır ve düğünler, hamilelikler, mezuniyetler, doğum günleri, yıl dönümleriyle ilgilidir. Ve müşterilerin çağrı merkezindeki yeni arkadaşlarından bu konuşma sonrası bir hediye alması ise standart bir uygulama halini Menülerde Dolaşmaya SonMüşterileri en çok sinir eden şeylerden birisi de makinenin sorununuzla alakalı konuları içermeyen menüler sunmasıdır. Zappos ise bu uygulamayı kullanmıyor, çünkü bu uygulamanın onları sinirlendiriğinin farkında. Bu nedenle canlı bir insan genellikle tüm çağrıları bir dakikadan daha kısa sürede yanıtlar. Bu Zappos efsanesinin mükemmel bir müşteri hizmetleri örneği olmasına önemli katkı Hazır Konuşma Metni YokZappos temsilcileri ve arayanlar arasındaki her konuşma, katılımcıların kişilikleri kadar birbirinden farklı. Çünkü çağrı merkezi çalışanlarının kullandıkları standart bir metin yok. Müşterilerinruh haline bağlı olarak, konuşmalar sipariş alma, takas ve iadelerden güncel olaylardan çocuklara, evcil hayvanlara, spor ve hava durumuna kadar her şeyi 7/24 UlaşılabilirMüşterilerin istedikleri zaman Zappos’a ulaşabilmeleri için müşteri sadakati ekibi 7/24 çalışıyor. Böylece müşteriler şirkete değil, şirket müşterilere uymuş Yardım Etme YetkisiZappos’ta, müşteri sadakati ekibi üyeler, her bir çağrının içeriğine ve müşterinin ifade ettiği olumsuz sorunlara göre kendi başına kararlar vermek için özel olarak eğitilmiştir. Örneğin, tüm Zappos müşteri hizmetleri temsilcileri, özel vaka iadelerini kabul etme, hizmet kaybı durumunda kısmi veya tam geri ödeme yapma, hasarları ödeme ve uygun gördükleri diğer yöntemlerle çözüm sunma yetkisine 365 Günlük İade PolitikasıTam tamına müşterilerine ayakkabıları iade etmeleri için 365 gün sunuyor. Böylece müşteriler daha özgürce alışveriş yaparak ürünü denemek, vazgeçmek ve iade etmek için acele etmek zorunda Ücretsiz kargo ve İadeBirçok müşterinin Zappos’u seçmesinin en büyük nedenlerinden biri cömert nakliye ve iade politikası. 10 dolarlık bir ürün için bile kargo ücreti almıyorlar. Ayrıca 3-5 iş günü içerisinde ürünleriniz kargoya veriliyor. Müşteriler beğenmedikleri ürünleri de ücretsiz olarak iade Upselling Ekstra Satış Baskısı YokMüşterileri planladıklarından daha fazlasını satın alması için zorlamıyorlar. Zappos müşteri sadakati ekibinin işi, müşterilerinin sorunlarına çözüm bulmaya odaklıdır. Çoğu e-ticaret firmasının aksine müşterileri için upselling uygulaması müşteri ilişkileri konusunda örnek alınması gereken uygulamalara sahip bir firma, bu sayede de Amazon tarafından satın alındı ve Amazon’a müşteri ilişkileri konusunda çok şey kattı. Hala daha müşteri sadakati, çalışan memnuniyeti ve çağrı merkezi konularında Zappos un uygulamalarından örnek alacağımız çok şey var. Zappos müşteri hizmetleri örneği olarak hem iş modelleri hem yöneticiler hem de pazarlama uzmanları için çok önemli vakaları ve Tony Hsieh ile ilgili daha fazla şey öğrenmek için videoya göz atabilirsiniz. Müşteri hizmetleri efsanesi Zappos örneğiTwitter Ana Sayfaİş İlanlarıİzmir İş İlanlarıİzmir Satış Temsilcisi İş İlanları GENEL NİTELİKLER VE İŞ TANIMI Job IdentificationMüşteride sipariş talebi yaratılmasıPazar payı, bulunabilirlik ve satış hacmi için gerekli çalışmaların yapılarak aksiyonların hayata geçirilmesiMüşteri ilişkilerinin güçlendirilmesi ve problemlerinin çözülmesiYeni müşterilerin kazanılmasıEkipman kontrolü ve takibinin yapılmasıİlgili pazardaki faaliyetlerin takip edilmesiTanzim-teşhir faaliyetlerinin yürütülmesiMission Statement4 yıllık Üniversite mezunuİyi seviyede İngilizce bilgisine sahipMS Office uygulamalarına hakimB sınıfı sürücü belgesine sahip aktif araç kullanabilenAnalitik bakış açısına sahip, ilişki yönetimi güçlü, ekip çalışmasına yatkın, planlama ve organize etme yeteneği yüksekİzmir'de ikamet eden/edebilecek’Eşit fırsatlar sunan bir işvereniz. Tüm başvurular; ırk, cinsiyet, renk, ulusal veya sosyal köken, etnik köken, din, yaş, maluliyet, cinsel yönelim, toplumsal cinsiyeti ifade eden tanımlar, siyasi görüş veya geçerli yasalarla korunan diğer statüler bazında ayrımcılık yapmadan değerlendirilecektir.’’ Aday Kriterleri Eğitim Seviyesi ÜniversiteMezun, Yüksek LisansÖğrenci, Yüksek LisansMezun Eğitim Seviyesi ÜniversiteMezun, Yüksek LisansÖğrenci, Yüksek LisansMezun Yabancı Dil İngilizceOkuma İyi, Yazma İyi, Konuşma İyi Yabancı Dil İngilizceOkuma İyi, Yazma İyi, Konuşma İyi Ehliyet B sınıfı Ehliyet B sınıfı Coca-Cola CCI İş İlanları Müşteri Değeri Vizyonumuz doğrultusunda müşterilerimizin tercih ettiği iş ortağı olmayı amaçlıyoruz. Müşterilerimizi kazanmak için müşteri merkezli tedarik zinciri organizasyonumuzdan yararlanıyor, müşterilerimizle ortak girişimlerde bulunuyor ve uygulamada üstün kaliteyi yakalıyoruz.

coca cola müşteri ilişkileri yönetimi